同一商品价格相差 25 元,是 “杀熟”还是 “营销”

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2020-11-11 10:59

双十一第一波预售结束,在接到快递的那一刻,内心的激动之情是否让你忽略了可能已被电商杀熟的 “暗箭”呢?

前段时间,北京的韩女士就遭遇了大数据杀熟。10 月 16 日,她在使用手机在某电商平台购物时,中途错用了另一部手机结账。没想到,有了意外发现。

明明是同一商家的同一件商品,韩女士用经常使用且已有 12 年 “高龄”的高级会员账号购买,居然要比自己另外一个只有 5 年多的普通账号贵了 25 块钱。据韩女士介绍,她的高级会员账号已经消费了近 26 万元,而普通账号仅 2400 多元。

感觉被骗的韩女士通过央视网曝光了自己的遭遇,然而她的经历究竟属于电商杀熟还是正常营销,网友们的看法出现分歧。

是否 “被杀熟”网友存在争议

律师:看商家玩阴的还是来明的

“五年消费两千多,属于不活跃用户,平台为了留住不活跃用户,也会发券的,基本操作,因为默认你老用户会经常购买,哪怕给券少”,在网友 @我可能是女王 看来,韩女士的经历并不属于被杀熟,而只是电商平台为促活采取的营销手段。

正如该电商平台在回应韩女士的疑问时所说的那样:“系统会根据账号信息发送优惠券,不是每一个账号都有。”

也有不少网友持相左的意见,他们认为这种现象就是利用消费者的无知来 “薅羊毛”。网友 @狂欢菌 可以理解商家为了抢用户而采取一定的营销手段,但前提是需要标注清楚规则,“标注新人用券还差不多,各大平台都在抢用户不用点营销是不可能的,如果 VIP 比普通或新用户还高那就说不过去了!”

该电商的做法的确不算个案,电商平台为了吸引非活跃用户,会通过大额优惠券的方式给予其更多的优惠活动,从而提升消费者对平台的依附力。

高先生经常使用某款旅游 App 订酒店,有一天他突然发现用老婆的手机搜到的同家酒店价格却是不相同的。“我老婆不常使用这款 App,她搜索到的价格要比我搜索到的低很多。”在他看来,这是平台根据他的使用习惯,故意利用大数据杀熟。

电商平台的这种做法究竟是不是合理的?是否属于被韩女士和高先生所质疑的 “杀熟”行为呢?

四川卓安律师事务所律师郭小明认为,大数据 “杀熟”一般是通过技术手段,对消费者区别对待,主要是对老顾客设置更高价格,对新顾客设置低价格,这种操作通常是隐蔽的,消费者本人不知情;而正常拉新营销是公开活动规则,什么条件可以享受什么价格,所有消费者事先都知晓。

可见,消费者是否知情成为鉴别大数据杀熟的关键。

韩女士事先并不知道普通账号可以领一张 “满 69 减 25”的优惠券,“没有对比的话,咱们就不知道我被‘杀熟’了,或者说根本不知道我还有更优惠的一个选择”。韩女士遭遇的这种 “区别对待”是在不知情的情况下被迫接受的,是大数据杀熟的表现形式之一。

关于如何鉴别的问题,广西广正大律师事务所雷家茂律师指出,要看其宣传、展示页面是否作出特别说明,如明确标注有新客、新号、首次消费可以领取优惠券、满减等信息,规则是明确的,且无论用新号还是老号登陆页面展示的信息均是同一的,则为正常拉新的营销手段,反之则不是。通俗来讲就是商家玩阴的,还是来明的。

大数据杀熟存在隐蔽性

维权支招:消费者留存证据是重要一步

正如韩女士和高先生所说的那样,如果不是无意之间的对比,他们根本不会知道自己被电商 “忽悠”了一把。隐蔽性成为大数据杀熟的重要特点之一。

在网友 @moliyanyan 看来,大数据对顾客弃熟爱生,优惠已经变成了动心眼儿的游戏。“这不是鼓励大众不要只追随某一家电商平台和卖家,要花心注册多个购物网站(淘宝,京东,苏宁,拼多多)飘忽购买,多多比价才能得到真的实惠。”

所谓 “货比三家”正是这个道理,不同的电商平台,不同的手机账号在购买同一件商品时都是存在差异的。虽然大数据杀熟存在隐蔽性,但要鉴别也并不是很难,这就要看消费者的细心程度和维权意识了。

广西广正大律师事务所雷家茂律师建议,消费者可以注册一个新号,然后分别用新老号登陆浏览同一商品,看商品价格有无变化、有无显示优惠券,甚至是提交付款时价格是否同一,若价格方面存在差异,或赠品方面存在差异,如新号赠送优惠券而老号则无,则证明存在大数据杀熟行为。

一旦发现自己的权益遭遇破坏,留存证据是维权的重要一步。

罗一是某款购物 App 的老用户 , 他本打算购买一款原价为 88.9 元的定制版 “蒙牛脱脂牛奶”,通过会员享受 9.5 折优惠后,可以用 84.45 元的价格购入。然而,在下单时,他却发现自己的非会员好友得到了一张 “满 88 元减 15 元”的优惠券,外加一个价值 4 元的 “实物专享红包”,这样只需要 69.9 元便可购得。

会员及非会员支付页面价格对比

罗一通过截图的方式留存证据,在与商家协商无果的情况下,利用媒体曝光了这一现象,让大数据杀熟问题暴露在阳光下增添了助燃剂。

“在尽可能搜集相关证据的情况下,可以与商家协商,或者请求第三方调解组织介入调解,或者向市场监管部门投诉举报”,四川卓安律师事务所律师郭小明认为,如果证据充分,是可以考虑直接向法院起诉的。

然而,针对目前的大数据杀熟现象是否存在适用的法律条款,是向法院起诉时不得不考虑的问题。

律师:大数据 “杀熟”涉嫌侵权,法律效力有限可利用投诉平台或媒体

“大数据杀熟涉嫌侵犯消费者知情权、公平交易权和隐私权,还有可能构成价格欺诈。从法律角度上,消费者可以要求相关经营者承担退一赔三的赔偿责任,并要求工商部门进行处罚。”

尽管如此,在上海京衡律师事务所合伙人律师隋兵看来,实际的操作中,大数据杀熟取证困难,相关的数据都保存在经营者处,价格信息又实时变化,在没有专业人士指导的情况下,消费者很难取到受司法认可的证据。

对于大数据杀熟来说,目前民法总则、消费者权益保护法、反不正当竞争法等法律中只有原则性规定,很多情况下缺乏明确的法律依据,这也为维权增加了难度。

广西广正大律师事务所雷家茂律师指出,目前可以靠得上的法律规定,如《消费者权益保护法》第十条第一款规定 “消费者享有公平交易的权利。”《电子商务法》第十八条第一款规定 “电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。”根据该两条法律规定,经营者应当公平、平等对待消费者,而不应当采取 “暗箱操作”的方式差别化对待消费者。

在法律发挥效力有限的情况下,若想维护自己的合法权益,消费者通过投诉平台或者如同韩女士般进行媒体曝光,也能够提升维权效果。

正如雷家茂律师提出的建议,“就目前而言,若发现大数据杀熟则可以向 12315、新浪黑猫,或者平台方进行投诉,也可以向市场监管部门进行举报。”

以黑猫投诉平台为例,通过搜索关键字 “杀熟”,可以看到有关大数据杀熟的 592 条结果。其中,不少投诉案例均显示 “完成”状态,消费者不同程度地达到自己的维权目的。

实际上,面临越来越多的大数据杀熟行为,今年 10 月 1 日起,文化和旅游部印发的《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式实施。该《规定》明确指出,在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益。

这为其他领域的法律完善提供了借鉴,上海京衡律师事务所合伙人律师隋兵便认为,行政机关主动监管和调查,通过出台细化的规定来规范经营者的行为更为重要。《规定》对此问题进行明确规定,期待其他领域的相关规定进一步跟进,同时在行政执法层面能开展更为完善的监管措施和监管行动。

双十一第二波高潮即将到来,在狂欢的同时,消费者也要擦亮眼睛,抢货之前多对比几个账号,以避免无意中被 “杀熟”,才能买到真正属于自己的实惠。

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